美团、饿了么“上新”夹心甲由土豆片、烟灰麻辣烫，顾客理赔被拒
来历：消费电子杂志
据第53次《我国互联网络开展状况计算陈述》计算，到2023年6月，我国线上外卖用户规划达5.35亿人，较2022年12月增加1372万人，占网民全体的49.6%。在外卖服务现已掩盖咱们日子方方面面的今日，足不出户，亦可轻松完成各式餐品自在，满足日常所需。
外卖职业经过一段时间的开展，现在在国内形成了形成了以美团，饿了么两大渠道为代表老练产业链。但随着外卖职业的开展与集合，越来越多的问题也正在露出，与之相关的消费投诉量也水涨船高。
据我国电子商会旗下消费服务保证渠道消费保数据计算，到2024年5月16日，消费保渠道共收到外卖职业总投诉量38,687件，累计涉诉金额超870万元，但有用投诉处理率仅为32.97%。
职业巨子投诉齐上榜
美团比饿了么高出3倍之多
据消费保渠道数据计算，外卖职业中，美团外卖以25,820件投诉量位居第一。其次，饿了么和麦当劳麦乐送别离以8,345件和428件的投诉量位居第二、第三。此外，肯德基宅急送、顺丰同城的投诉量也不少，别离到达275件和195件。
外卖职业首要投诉品牌及占比
在投诉问题上，首要会集在服务情绪差、退款胶葛、食品安全等方面。其间，服务情绪差占比高达18.95%；退款胶葛次之，占比为16.27%，食品安全排名第三，占比为15.70%。
外卖职业首要投诉问题及占比
近来顾客周先生在消费保渠道投诉称，他于5月19日上午在饿了么渠道点了一份麻辣香锅（鑫川香麻辣香锅百乐店），预备夹马铃薯吃时，发现了两片粘连在一起的马铃薯中心夹了一只甲由尸身。
周先生表明，由于点过此商家好几次，今日第一次碰到这种状况，其时确认了好几遍，立马就联络商家了，可是商家让他联络渠道处理，随后周先生联络渠道，但并未收到饿了么渠道的任何回复。
被骑手挖苦、吃到烟灰麻辣烫
美团方回绝理赔
关于美团外卖与饿了么两大首要渠道，其投诉问题也有所不同。
其间饿了么被投诉的问题首要是送餐超时，投诉量占比均为17.48%；美团被投诉最多的问题首要是服务情绪差，相关投诉量占比到达了19.54%，远高于其他问题类型。
近来接到顾客张先生投诉称，他正常点外卖，预定了一点半送达，但骑手提早半小时送达了，因其时并未到家，所以张先生让骑手放在门口并拍个相片奉告就行。但张先生称后来骑手打电话对他进行谩骂凌辱，还发短信对其进行挖苦。
后续张先生他找美团官方客服处理状况，但并未得到满足的处理。“客服一向搪塞，也做不出什么本质意义上处分与补偿。”
张先生收到骑手信息
无独有偶，陈小姐近来在消费保渠道投诉称，她在2024年5月18日经过美团外卖下单了一份麻辣烫，但是当她翻开外卖盒时，发现一次性餐盒上有烟灰。她当即联络商家，商家主张她退款，但后来商家却回绝了她的要求，表明能够经过美团处理。但陈小姐后续联络美团时，对方却以本身有违规行为回绝合作和谐，也回绝了退款，变成了商家、外卖员和美团彼此推诿的局势。
陈小姐收届时的外卖餐盒
陈小姐表明，在与美团客服交流的过程中，客服的情绪极为恶劣，一向责备她有违规行为，并表明她的退款要求不会被承受，还并正告她要标准自己的行为。“我查看了自己的订单，并没有投诉过，并且是第一次反应问题，这样的情绪真的很让人气愤，不处理问题反而一向在找顾客的问题。”
陈小姐以为，本身退款行为都是在很正常的状况下进行的，这些都是顾客的权力。陈小姐提出诉求，期望渠道方能够退款和抱歉，“要他们拿出一个切当的处理方案。不要再踢足球了。”
美团方表明不会合作洽谈与补偿
别的，在外卖职业投诉用户区域散布中，也有显着的不同。其间广州市以6.37%的份额遥遥领先，成为投诉热门之一，其次是北京市和上海市，别离占有着5.68%和4.95%的投诉份额。从处理状况来看，北京市、深圳市、杭州市、重庆市及济南市的投诉处理率高于均匀处理率32.97%。
针对现在外卖职业相关的投诉问题，消费保数据研究院专家表明，渠道作为供给服务的组织，应该要负起相应的企业职责，一方面，要进步配送员的待遇和服务水平，保证他们能够供给高质量的送餐服务。另一方面，加强对商家的审阅和监管，以保证商家出餐契合卫生标准和食品安全要求。
别的，消费保数据研究院专家向顾客发布消费提示：不管挑选什么渠道，首要要留意商家的食品安全状况，是否诺言杰出；其次遇到问题要及时保存依据，并与渠道、商家交流处理问题。
特别需求留意，在下单时，了解渠道或商家的退款方针，避免产生争议时无法退款而形成丢失。最终，能够测验改动消费行为，假如渠道一向无法处理问题，顾客能够考虑挑选其他更牢靠的外卖渠道或商家。
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