当“仅退款”被用成“0元购”，主流电商团体调整售后规矩

liukang20243个月前 (05-06)吃瓜入口1248

继淘宝、快手、拼多多后，调整“仅退款”的渠道又多一家。

3月17日，阿里巴巴集团旗下渠道1688在“好生意大会”上宣告，3月下旬开端，全面撤销“仅退款”。

3月31日，1688渠道发布《渠道全面松绑“仅退款”对外办法解读》，根据该解读，此前，若顾客在1688电商渠道购物，收货后发现产品存在质量问题（如破损、描绘不符、功能毛病等），主张仅退款请求后，渠道会自动介入处理，无需商家赞同，顾客即可在不退回产品的状况下取得退款。

未来在“仅退款”形式调整后，相似状况1688渠道将不再介入处理，而是根据顾客账号诚信状况来断定，符合要求的将由渠道出资补助给顾客，补助完成后，产品也不必退回，商家不必承当相关费用；而其他的退款请求，则交由商家自主处理。

1688渠道表明，该办法估计将于2025年3月底逐渐收效。4月3日，记者以商家身份问询电商客服，相应办法是否现已施行，客服表明“后续会逐渐开端施行。”此外，有1688渠道商家向记者表明，近来仍遇到顾客“仅退款”成功。

“仅退款”这一规矩最早由京东在2014年推出，适用范围仅限渠道自营产品。

2021年，拼多多率先在全渠道推广“仅退款”规矩。

面对拼多多的剧烈竞赛，为了争夺更多用户，2023年9月开端，抖音、淘宝、天猫、京东等其他电商渠道接连跟进，“仅退款”开端成为电商职业标配。

可是施行缺乏一年，从上一年7月开端，淘宝、快手等多个电商渠道在“仅退款”问题上的情绪团体转向，纷繁宣告将优化“仅退款”战略。

各渠道为何突然转向？“仅退款”引发了哪些争议？

部分买家将“仅退款”用成了“0元购”

“（买家）随意找个理由都能仅退款成功。”王晴（化名）在抖音渠道运营一家售卖生果生鲜的小店。2024年8月，有顾客在她店里购买了总价42.8元的葡萄。收货6天后，对方直接请求了仅退款，理由是他以为葡萄长得太像塑料，质疑“得打多少药才干长成这样？”。

针对买家上传的相片，王晴称自己一眼看出并不是她店里售卖的葡萄。“色彩更青，果更稀少”，更要害的是，对方展示的葡萄外仅有一层塑料包装，“咱们发货的时分没有塑料包装的，否则就闷坏了。正常发货的葡萄里边便是一层防潮纸，外面会套一个充气袋。”可是，渠道敏捷通过了该顾客的请求。

（左图为请求仅退款的买家上传的图片，右图为正常售后的其他买家收到的葡萄状况，内层包裹一层防潮纸，外层通明的是充气袋。）

王晴的遭受并非个例。一名淘宝服饰类商家向记者表明，她遇见的仅退款状况大多都是“（买家）说收到的东西这欠好那欠好，但便是要留下，直接请求仅退款。”上述商家表明，的确有部分顾客将“仅退款”用成了“0元购”。

多名商家向记者展示了形形色色的仅退款请求原因。一名在拼多多出售穿戴甲的商家称，曾有买家仅凭一张相片就成功以尺度不符为由成功请求仅退款，相片中“她拿我的甲片放在她有美甲的指甲上比，那必定尺度不符啊！”另一名在拼多多运营鞋店的商家则遇到买家把鞋穿脏后，以“鞋子洗不洁净”为由成功请求仅退款。

还有淘宝彩妆商家发现，有买家运用网络图片宣称用了其店肆出售的眼影后眼睛过敏，请求退货退款。被商家识破后，对方解说称“眼睛的确不舒服，可是我自己拍不清。”所以才运用网络图片。可是在商家回绝退货退款后，该名买家再次运用同一张图片请求仅退款，渠道敏捷通过了请求。

“好几次我和顾客交流好了退货退款，渠道在我和顾客的谈天窗口给对方弹一个仅退款选项。”一名淘宝个护类卖家于昊（化名）告知《顾客报导》记者，这种状况下“一些顾客会持续挑选退货退款，可是爱占便宜的就会转向挑选仅退款”。

对立歹意“仅退款”，部分商家挑选“封闭区域”

事实上，为了应对“仅退款”争议，各大渠道均为商家供给了申述通道进口，但商家遍及表明申述成功概率不高。于昊称，商家需求花费巨大精力，举证很充沛才干申述成功。

2024年11月，有顾客在于昊的店肆购买了一款价值130多元的乳液，拆封运用后以“版别/批次/容量与描绘不符”为由请求“不退货仅退款”。根据于昊供给的谈天记录，该顾客表明运用后，发现该产品色彩比他之前购买的略深，因而“不敢用”。但又无法供给两者比照图，证明产品有问题，一起也不愿意退货退款。

为了追回这笔货款，于昊供给了完好的举证材料，包含购买凭据、打包图片、物流信息等，以证明“产品没问题，并且东西现已被拆封，影响二次出售”。

在对接了6个客服，花费了一周的时刻后，他成功将该订单状况从“仅退款”变为“退货退款”。但因这起胶葛，其店肆宝物评分从本来5.0分跌落至4.8分。

于昊以为，因为渠道是先垫资退款给顾客，在商家申述成功的状况下，商家丢失精力拿回了货款，而渠道则丢失了这笔钱。但关于“歹意”请求仅退款的顾客来说，仅退款成功则成功“薅羊毛”，失利也仅仅退货退款。

一起，于昊告知记者，现在不少淘宝商家会选用“打标”和“封闭区域”的方法应对歹意“仅退款”的状况。所谓打标，“是渠道通过大数据判别顾客信誉分的方法，相似符号手机号码为欺诈电话”，而“封闭区域”指的是因为渠道制止商家拒售单个客户，因而部分商家会挑选“对信誉差的顾客会集呈现的区域，制止出售”，然后削减遇到歹意“仅退款”状况。

“仅退款”形式一度成电商职业标配

自2023年9月起，国内多个主流电商渠道开端支撑“仅退款”，这项服务成为职业标配。

当月，抖音电商在《商家售后服务办理规范》中更新了“仅退款”相关规矩，清晰“产品好评率低于70%，渠道有权对该产品买卖订单的售后请求采纳支撑顾客仅退款、退货退款包运费的办法，产品好评率接连7天康复到70%以上可免除”。

12月，淘宝推出《淘宝渠道争议处理规矩》，新规显现淘宝将结合渠道自身大数据才能，对商家近期的投诉数量、产质量量等进行归纳鉴定，并以此作为判罚胶葛退货退款或退款的支撑，此外，卖家未经顾客答应，推迟发货、强制发货等状况下，体系将支撑顾客仅退款。